Descripción
Este trabalho analisou o processo de automatização da regularização do transporte escolar no Estado do Espírito Santo em andamento e a qualidade percebida pelos usuários do serviço, bem como as necessidades desses, visando dar subsídios ao processo de tomada de decisão do Departamento Estadual de Trânsito do Espírito Santo. Utilizando os métodos de pesquisa de entrevista semiestruturada e survey, bem como métodos de gerenciamento organizacional tais como BPMN, o SERVPERF e o Desdobramento da Função Qualidade (QFD), foi possível compreender o procedimento de emissão de autorizações, identificar as disfunções e os pontos possíveis de melhoria através de entrevista de grupo diretamente interessado no serviço prestado. Como consequência da pesquisa, foi possível identificar que o treinamento de servidores e a automatização do processo implicarão no maior ganho de qualidade no serviço público de emissões de autorizações para o transporte escolar.
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